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mal servicio-01Lo positivo de un mal servicio

Seamos sinceros, ninguna empresa esta exenta de dar un mal servicio en algún momento de su existencia, todos nos podemos equivocar.

Una experiencia negativa con un producto o servicio puede ayudarte a ganarte un cliente, si la sabes manejar,
en www.alquilan.do te enseñamos como.

Aún está fresco en mi memoria una mala experiencia por la que pasó mi familia una vez cuando compramos por internet un juguete para mi hijo de 7 años. Era un juguete que mi hijo añoraba por mucho tiempo, finalmente se lo ganó y se lo pedimos, estaba supuesto a llegar en 5 días, demás está decirles que mi hijo contaba los días para que llegara, el día indicado les cuento que se pasó literalmente 3 horas en el jardín esperando por el correo, cuando finalmente llegó, para nuestra sorpresa, ¡nos enviaron el juguete equivocado!, las lágrimas rápidamente ensombrecieron su pequeño rostro y duraron hasta que mi esposo, en la desesperación, le llevó el ansiado juguete, 5 horas después. Les pregunto, ¿volverías a comprar en ese lugar?, les cuento lo que pasó después.

Escribimos a la empresa lo sucedido, más bien por indignación y disgusto que por esperar una respuesta o solución pues esto sucedió un viernes. Cual fuera nuestra sorpresa al recibir al otro día muy temprano, sábado, no tan solo el juguete correcto sino uno adicional con una carta que nos pedía disculpas y nos incentivaban a regalar o donar el juguete equivocado, es decir, que al final nos quedamos con tres juguetes, ahora les vuelvo a preguntar ¿volverías a comprar en ese lugar?, pues nosotros ciertamente SI.

La emoción negativa y el mal rato que pasamos fue inmediatamente sustituido por un sentimiento de fidelidad y admiración.

La realidad es que las empresas están integradas por seres humanos y como dice el dicho “errar es de humanos”, un email no visto, un código mal entrado, un cliente no escuchado, cualquiera de estas cosas y más nos puede pasar, no podemos estar cien por ciento seguros que no nos va a pasar. Por esto es importante que estemos preparados para responder a tiempo y tratar de convertir esta experiencia negativa en algo positivo para nuestra empresa.

Lo primero y más importante que debemos de hacer es reconocer, aceptar nuestro error, nada irrita más a un cliente molesto que se trate de negar lo sucedido o se trate de culparlo.

Tampoco debes de ser condescendiente, es decir, como “el cliente siempre tiene la razón” tratamos de ser amables forzadamente y esto es irritante, pues es como si se le hablara a un niño y al final no se resuelva nada.

Luego debemos de actuar rápidamente, anteriormente se decía que un cliente satisfecho le decía a un amigo y que un cliente insatisfecho le decía a 7 amigos.Ahora, con el auge de los medios sociales, un cliente insatisfecho cuenta su historia a 10, 20, 100, 1000 o más contactos que pueda tener, así que el tiempo de respuesta debe de ser casi inmediato.

Luego de reconocer el error, tenemos que tratar de corregirlo, compensar al cliente, aun si esto significa pérdida para la empresa.

En este punto hay que tener mucho cuidado, debemos escuchar atentamente lo que quiere el cliente, pues si tratamos de compensar con dinero o productos sin que el cliente sienta un verdadero arrepentimiento, se pudiese lograr el efecto contrario.

Es por esto que la disculpa inicial es tan importante, algunas personas creen que se empequeñecen cuando piden disculpas y es exactamente todo lo contrario, mostrar una actitud sinceramente humilde probablemente nos consiga la empatía del cliente.

En la parte de compensación tienes que tomar en cuenta que aunque no siempre se trata de dinero, todo el mundo se siente bien cuando recibe algo de regalo, así que luego de corregir el error dele incentivos futuros al cliente, duplique el producto o servicio, regale tanto su producto como su atención.

Finalmente, es muy importante asegurarse de la emoción futura del cliente, sin tener que mencionar el hecho corregido, trate de fidelizar a su cliente con un adecuado seguimiento, al final somos seres humanos y a todos nos gusta un poco de atención.

Haga trabajar esta experiencia negativa a su favor, acepte, responda, fidelice y escuche y vera como todo quedara en el olvido.

Para los curiosos, la empresa de que hablamos al inicio se llama Amazon y créame, luego de esto todo mi familia es ¡amazonistas empedernidos!.

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