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En busca del ingrediente faltante en la experiencia de compra

¿Cuántas veces ha entrado a una tienda y ha rogado que alguien realmente le ayude a conseguir el producto deseado?

Estamos seguros que no somos los primeros en entrar a una tienda y ver a esos supuestos vendedores, bastantes entretenidos entre si, a veces, sin ningún cliente, y aun así consiguen de alguna forma ignorarnos, no importa las señales que le hagamos con los brazos, no importa los “humm…humm”, simplemente sentimos que tenemos que pedirles un favor para que nos vendan, el cual nos da hasta vergüenza hacerlo.

Al final, cuando conseguimos de alguna forma que nos hagan caso, las respuestas que recibimos son muy similares a  “no sé si tenemos lo que busca…”, “pregunte en servicio al cliente” o “eso no es de mi departamento”, es decir, que terminamos deambulando por toda la tienda para finalmente entender o que no lo tienen o que se les acabo, o, si tenemos suerte, lo tienen pero no sabían que lo tenían.

El hecho es que nadie realmente nos ayudo a conseguir lo que buscábamos. Les cuento lo que me paso en una famosa tienda de libros en Miami, llego a esta librería con la idea de encontrar un libro que me gustaba, con toda la intención de compra, veo a una chica detrás de un escritorio, con cara muy amarga, me armo de valor y le pregunto por el libro, lo busca en la computadora, me dice, “nos queda uno” y voltea la cara. Feliz, le pregunto donde esta, se voltea, me señala unos anaqueles que debían contener cientos de libros y me dice “por ahí” y vuelve otra vez a su computadora.

Resignada, me pongo a buscar en los anaqueles, uno por uno, no lo encuentro. Vuelvo donde la chica, le digo que no lo encuentro. Me mira sorprendida, sube los hombros, aprieta la boca y dice “¡imagínese usted! No tengo formas de saber donde esta”, voltea la cara, vuelve a su computadora. Frustrada pero decidida a comprar, me pongo a ver todos los nuevos lanzamientos y finalmente compro, no uno pero 4 libros.

Me quedo impactada por la experiencia y me pongo a imaginar cómo me hubiera sentido diferente. Me imagino entrar a la tienda y lo primero que veo es a una chica con una sonrisa y un letrero grande que dice “asesor de compras”, cuando me le acerco me invita a sentarme en una mesa redonda con 4 sillas y una computadora, me dice “busca algún libro en particular o quiere que le sugiramos algo”, la chica tiene pleno conocimiento del inventario de la tienda, investiga mis necesidades, mis gustos, me ofrece productos alternativos y finalmente me designa un vendedor que me lleva de la mano hasta que comprar lo que quería. Siiiii….encontré el ingrediente faltante en mi experiencia de compra “UN ASESOR DE COMPRAS”.

Una persona que sepa realmente lo que vende y que sepa entender lo que busco. Una persona que sea amable, que tenga una batería de bien entrenados vendedores para pasearme por la tienda, sin hostigar, sin presionar, simplemente que yo sienta que puedo recurrir a él si necesito ayuda, que conozca al dedillo su inventario, que pueda darme las respuestas que necesito.

Algunos pudieran argumentar que esto elevaría los costos de personal y de alguna forma tienen razón. Pero el impacto en el volumen de ventas y la sensación de buen servicio estoy segura que compensara con creces este aumento. Además, se pudiera rediseñar y entrenar los empleados actuales de manera que el impacto sea menor.

Es que, con toda la competencia y alternativas que existen en el mercado hoy en día, los comerciantes tienen que entender que tienen que enamorarnos, inspirarnos, incentivarnos, para salir de la casa y visitar su tienda, en vez de elegir comprar por el internet, sin tapones ni presión y sin caras amargas.

Un “asesor de compras” es definitivamente ese ingrediente secreto que hará más placentera su próxima experiencia de compra eso cuando a alguien se le ocurra abrazar esta idea, mientras tanto ármese de valor y energía y ruéguele a alguien que le VENDA!.

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